La neurociencia al servicio del vendedor de éxito.

La venta como cualquier modalidad de relaciones entre personas es un hecho comunicacional. Tan antigua como el ser humano, la comunicación se encuentra en la actualidad frente a dos grandes revoluciones. La primera es la más evidente y viene de la mano de tecnologías que han cambiado nuestras vidas hasta el punto en que casi nadie en este planeta puede afirmar que no se ha visto afectado por ellas: Internet o los teléfonos móviles son sus grandes exponentes. 

La otra gran revolución a la que nos referimos, es también de una enorme importancia y, sin embargo, no ha tenido el mismo impacto generalizado de la anterior. Nos referimos a los grandes avances que la neurociencia ha experimentado en el campo del conocimiento del cerebro, de su composición bioquímica y sus procesos. Estos avances llevan aparejadas grandes aportaciones a la comunicación y por tanto al marketing en general y las ventas en particular.

Este desequilibrio en las formas de acoger una y otra revolución, hace que muchos profesionales de la comunicación, se formen en el manejo de las nuevas herramientas digitales, pero siguen sin poder garantizar que la comunicación que realizan sea realmente eficaz. Perviven las dudas propias de la comunicación analógica. ¿Estamos siendo eficaces a la hora de configurar y transmitir nuestros mensajes?. ¿Qué porcentaje de nuestros recursos destinados a comunicación, estamos tirando a la basura?.

Sabemos que el dominio de las tecnologías no sirve de gran cosa si nuestros mensajes no calan en el cerebro de nuestros receptores. No es suficiente segmentar más o menos hábilmente el mercado por hábitos, estilos de vida, sexo o edad. Es necesario contar con el beneplácito del cerebro de nuestros clientes. Cerebros que condicionan las formas en las que reciben la información, la procesan y transforman en decisiones. Ignoramos el papel del subconsciente y de la emociones, y sobrevaloramos la racionalidad. Esto significa que dejamos de aplicar fórmulas de persuasión y o seducción basadas en un conocimiento más cercano a la realidad que imponen nuestras neuronas.  

Pasamos revista a algunas frases pronuniciadas por expertos en neurociencia, que ponen de manifiesto la necesidad de adaptar nuestra comunicación a principios científicos contrastados.

Una autoridad neurocientífica, Damasio, sostiene que "el sentimiento es un componente integral de la maquinaria de la razón" En ese mismo sentido, Klein afirma que "la dopamina es la molécula del deseo, la gasolina de la acción." El experto en neuromarketing Damasio, sostiene que "no es un buen mensaje el que obliga a pensar o a deliberar de manera consciente. Un buen mensaje es aquel que consigue que el cliente esté ansioso por poseer un producto".

Por último, son muchos expertos los que afirman que no se debe confundir razonar, o sea, usar el pensamiento lógico, que racionalizar que consiste en justificar desde la razón, decisiones tomadas desde la emoción.

Fernando Weyler.

El vendedor investigador.

Muchos expertos en marketing y ventas sostienen que la mayoría de las empresas remuneran a sus comerciales con el 100% de su salario, a cambio de solo el 50% de sus capacidades. Es cierto. Muchas empresas se limitan a pedir a sus vendedores que cumplan con lo que sin duda es su función fundamental: ¡Vender! Con ello, caen por omisión en el error de renunciar a la valiosísima información que el vendedor está en disposición de proporcionar diariamente a su empresa.

La función de ventas implica un contacto diario y directo con todos los agentes que constituyen el entorno comercial de la empresa: Clientes, los canales de distribución, la competencia, los consumidores, usuarios o prescriptores. Todos ellos son fuentes de información de extraordinaria importancia. Por ello es fundamental que las empresas promuevan una actitud de escucha activa en sus vendedores y sistematicen la recogida de información necesaria para alimentar el diseño de estrategias futuras, aprovechar oportunidades a corto plazo o contrarrestar posibles amenazas.  

Prospección Comercial 2

Los requisitos del prospecto:

Efectivamente, siempre se sostiene que las empresas deben enfocar su estrategia hacia el cliente, teniendo como uno de sus objetivos la fidelización del mismo. Sin embargo, la experiencia demuestra que la erosión en la cartera de clientes es inevitable. Son muchas las razones por las que se pierden clientes, cierres, recortes presupuestarios, pasando por las adquisiciones empresariales, o los cambios de estrategia que dejan fuera de combate a proveedores considerados tradicionales. Por ello, la prospección de clientes es una función que nunca debe ser descuidada por los vendedores.

En la primera entrega dedicada a la prospección pusimos el ejemplo del vendedor de una emisora de radio y analizamos las acciones encaminadas a la captación de prospectos. Vale la pena detenernos unos minutos en analizar los requisitos que debe reunir un prospecto, potencial cliente, para ser considerado como tal. El vendedor debe tomarse en serio este análisis con el fin de no caer en pérdidas de tiempo.

a) En primer lugar ha de ser alguien que necesite de aquello que nosotros proporcionamos. Si no existe tal necesidad no hay posibilidad de hacer negocios. Ciñéndonos al ejemplo de referencia el cliente necesita darse a conocer.

b) El cliente debe tener autoridad para adquirir nuestros productos y servicios. Este requisito tiene tres variables a considerar. La primera de ellas es la de la interlocución, esto es llegar a la persona o personas adecuadas que son las que en definitiva darán el si o el no a la transacción final. En las empresas complejas o en los organismos públicos, la interlocución puede estar repartida entre diferentes agentes con roles bien definidos desde el punto de vista de la oferta: Podríamos identificar a quién usa el producto, quién lo prescribe, quién negocia las condiciones de compra y al final quién lo compra. En el proceso de prospección habrá que identificar con claridad a cada uno de estos agentes. Todos influyen en la decisión, pero cada uno de ellos puede moverse en órdenes de necesidad distintas.  

La segunda variable tiene que ver con el grado centralización de las decisiones. Por ejemplo algunas cadenas hoteleras reservan las grandes decisiones de compra a sus departamentos centrales ubicados fuera del territorio en el que opera la empresa el vendedor. La intelocución válida se halla por tanto en dichas instancias centrales y no en las representaciones locales.

La pertenencia del prospecto a una central de compras es otra de los factores de interlocución a considerar. El interlocutor no está por tanto en la empresa objetivo sino en agentes que tienen autoridad de comprar para otros. 

 c) Los prospectos deben ser capaces financieramente para realizar la compra. Siempre se dice que el objetivo del vendedor consiste en satisfacer necesidades, pero en realidad lo fundamental es que además de la necesidad exista una demanda real, esto es la necesidad respaldada por un poder adquisitivo.

d) ¿Podemos responder sin problemas al volumen de demanda del cliente? Es un vínculo esencial que puede hacer que una empresa determinada esté fuera de nuestra alcance en la medida en que seríamos incapaces de responder a su volumen de compras por factores  de producción, logísticos, financieros o de servicio. 

Otro factor que se relaciona con la elegibilidad es la ubicación territorial del cliente. Si éste se halla en el territorio exclusivo de otro vendedor, es posible que tampoco sea elegible. Este aspecto es una fuente de conflicto en empresas organizadas por zonas de venta, o por sistemas de representación comercial con base territorial. 

Los métodos de la prospección:

El caso del vendedor de publicidad en radio nos ilustra el uso de diferente métodos de prospección. En el siguiente cuadro nos aporta un esquema de los métodos más utilizados:

• Clientes satisfechos.
• Cadena sin fin: Cada nuevo contacto facilita al vendedor al menos un contacto adicional.
• Líderes: El vendedor cultiva relaciones con personas influyentes en el territorio en el que se desea actuar.
• Red de trabajo: El vendedor utiliza relaciones personales con quienes mantiene contacto y con quien coopera en la detección de prospectos.
• Publicidad convencional.
• Marketing directo.
• Ferias y exposiciones.
• Seminarios.
• Congresos.
• Directorios profesionales.
• Minería de datos y sistemas CRM.
• Prospección telefónica.
• Inernet: Este medio aporta grandes posibilidades para la prospección de clientes: 
• Investigación de sitios web.
• Campañas de correo electrónico.
• Servidores de listas.
• Cursos gratuitos, foros, grupos de noticias.
• Canales de video.
• Redes sociales profesionales y sectoriales.
• Creatividad:

Jeff Multz conoce la importancia de hacer prospección por donde quiera que va. Hace poco regresaba a su casa, después de haber visitado a un cliente y se quedó varado en el aeropuerto.Sentado en la sala de espera, pensó en como aprovechar su tiempo. Notó que otros viajeros también varados, entre ellos unos 190 representantes de ventas que acaban de salir de una convención.

Ahora la que debe saber es que Jeff Multz trabaja en Emerging Marketing and Technologies, que vende programas de administración de relaciones con el cliente para vendedores. Y de qué estaba rodeado en ese momento? ¡De vendedores!" Es suficiente", pensó.

Un tiempo de espera en un aeropuerto puede

ser una gran oportunidad para prospectar

En poco tiempo Multz tenía a 25 vendedores rodeando su ordenador portátil, viendo una demostración del programa; 10 de ellos trabajaban en empresas de Fortune 100. "Hice una pequeña exposición comercial en el aeropuerto, pero muy completa, con tarjetas de presentación y juegos de información. Les mostré el producto durante unas 4 horas a todos aquellos ejecutivos de ventas y marketing".

Resultados: Ya ha abierto dos cuentas nuevas para el grupo y tiene seis prospectos muy probables, con valor de millones en ventas. Todo por darse cuenta de que la prospección es algo que nunca termina y en cualquier momento puede surgir la oportunidad.

Christine Galea: "The Boldest Thing I did to Make a Sale". Sales and Marketing Management.

La importancia de la prospección para los emprendedores:

Terminamos con estos dos artículos dedicados a la prospección introduciendo una reflexión útil para los emprendedores. Esta reflexión tiene que ver con la diferencia entre un estudio de mercado tal y como se entiende tradicionalmente y una prospección de ventas. El estudio de mercado nos arroja información general sobre la potencialidad del mismo. Si nuestro interés radica en vender un producto de consumo masivo, el estudio de mercado nos ayudará a determinar el potencial que dicho mercado tiene de cara a la compra y consumo del mismo. Suele ser un error muy común por parte de los emprendedores el conformarse solamente con los datos relacionados con la intencionalidad de compra, sin conceder importancia al papel de los canales de distribución. El espejismo del mercado nos oculta una realidad cuyo desconocimiento puede resultar fatal.

La recomendación es obvia. Identifiquemos a nuestros clientes a través de una buena prospección y calibremos en qué medida podemos contar con ellos como aliados de nuestra estrategia en el logro de nuestros objetivos. Canvas es una excelente herramienta de reflexión para evitar situaciones difíciles de superar para emprendedores con recursos limitados.

Fernando Weyler.

Prospección comercial 1

La prospección de ventas:

Un vendedor de publicidad asume la dirección comercial de Central Radio. Necesita desarrollar una campaña de ventas encaminada a la captación de nuevos anunciantes por lo que la primera pregunta que se hace es ¿Dónde están mis nuevos clientes?

Dedicamos este primer contenido de Afilando la Sierra de 2017 a una de las actividades fundamentales de la venta: La prospección. La prospección es esencialmente un proceso de identificación y localización sistemática de clientes potenciales. La metodología a seguir en la esta etapa inicial de las ventas dependerá del producto a vender, a la naturaleza de los clientes, o el método de ventas utilizado. El objetivo esencial de la fase de prospección es la de instaurar un sistema de inteligencia comercial que permita al vendedor actuar de forma racional en el mercado.No se trata en definitiva de salir por las mañanas en la dirección que nos indica el viento sino de encaminar nuestros pasos hacia donde se encuentra el cliente. 

Sería un error pensar que todo el mundo puede ser considerado cliente potencial sin tomar en consideración cuáles son las características que debe reunir un individuo u organización para ser considerado un cliente potencial.

Tras realizar una labor de estudio y reflexión establece que para su emisora un cliente potencial es toda aquella organización que necesita a su vez dar a conocer al mercado de su ciudad sus productos y sus servicios. Se percata de que sus prospectos son en primer lugar los anunciantes que ya se dan a conocer a través de los medios de comunicación competidores.Ve sus spots en la tele, los escucha en la radio, o lee sus anuncios en la prensa. Analiza sus páginas web y sus presencia en las redes sociales.Son prospectos a los que no hay que convencer de que se anuncien porque ya lo hacen. Solo hay que convencerles de que lo hagan en Central.

En segundo lugar el comercial recurre al trabajo en red y se dedica a convencer a sus clientes actuales, a sus amigos y contactos en general de que le ayuden en el proceso de localización de clientes potenciales que estén en contacto con la comunidad en general para que le proporcionen información de todos aquellos prospectos que con los que tengan contacto día a día.En el caso específico de su clientes actuales, estos reciben un bonus especial en sus campañas, por cada nuevo contacto útil que le aportan.

En tercer lugar sabe que en la ciudad se organizan distintas ferias sectoriales a lo largo del año donde se concentran un importante número de posibles clientes que quieran anunciarse en su emisora. Será mucho más eficaz acudir a esos eventos que gastar gasolina por toda la zona  a la busca de clientes individuales. Prefiere pescar con red que con caña.

Una cuarta fuente de prospección proviene de eventos que se celebran anualmente en la ciudad patrocinados por diversas empresas a las que decide visitar con anticipación suficiente para que contemplen una campaña informativa del evento en Central Radio. 

Además nuestro vendedor se encuentra puntualmente informado de la apertura de nuevos negocios que necesiten darse a conocer rápidamente.

Por último, la emisora decide incluir en su programación, contenidos especiales sobre actividades especialmente dinámicas en la ciudad, tales como salud, belleza, gastronomía, etc. Ello le permite captar clientes con cierta facilidad.

Sin duda cada uno de estos grupos de prospecto darán a nuestro responsable comercial, diferentes niveles de respuesta en función de las acciones de marketing que diseñe para cada uno de ellos. Esto le permitirá dar preferencia a aquellos grupos de respuesta más inmediata. Se trata por tanto de actuar de manera inteligente haciendo uso de unos criterios de segmentación más adecuados.

Es evidente que la prospección es una actividad que no solo tiene valor comercial sino también estratégico especialmente para nuevas empresas. Pero la prospección es una actividad constante de las organizaciones debido al inevitable desgaste generado por los constantes cambios en el entorno. Y ello con independencia de la eficacia de la empresa en la fidelización de sus clientes.

Criterios de prospección de clientes:

Para que un cliente pueda ser considerado como un prospecto, debe reunir una serie de características:

• Debe tener necesidad del producto o servicio.
• Debe tener potestad para adquirirlo:
• Se dan casos en los que la necesidad no se ve acompañada de la una capacidad de decisión por parte del cliente. Es el caso de las filiales que dependen de sus centrales a la hora de tomar decisiones de compra.

• Tener capacidad financiera:

El vendedor dirigirá su actividad a individuos, unidades familiares, asociaciones, organismos y empresas que reúnan estos requisitos previos, y que deben estar identificados desde el momento en el que se realiza un estudio de mercado.

En la próxima entrega hablaremos de los métodos de prospección más utilizados en las organizaciones.

Fernando Weyler.
Experto en formación de ventas y entrenamiento de equipos comerciales.

Las metáforas y la simplicidad en las presentaciones de ventas.

Un vendedor que se precie, ha de ser fundamentalmente un buen comunicador, por ello, los mejores vendedores son muy buenos simplificando las cosas. Saben dar un orden coherente a su argumentación de ventas, distinguen lo fundamental de lo secundario, adaptan la exposición al cliente que tienen delante y todo ello en un contexto de gran claridad y sencillez. Esto último resulta fundamental ya que en la práctica muchos vendedores intentan de manera deliberada imprimir mayores niveles de complejidad a sus presentaciones de venta, buscando con ello impresionar al cliente. Lo cierto es que no solo no logrará este objetivo sino que lo más probable es que el cliente se desconecte y deje de prestar atención.

Los buenos vendedores apuestan por una comunicación clara que les permita explicar al cliente los beneficios de su oferta. Recurren con soltura a herramientas argumentales sencillas que faciliten su comprensión: narran historias que hacen referencia a experiencias anteriores vividas por otros en parecidas circunstancias, comparan resultados o beneficios con sencillas e ilustrativas cuentas de explotación, recurren a anécdotas divertidas. En definitiva son capaces de transmitir sensaciones e ideas que hacen que la presentación de ventas sea eficaz, a la vez que amena. El cliente se siente a gusto, más confiado y más participativo.

Eduardo Punset habla de la capacidad metafórica, que es aquella que permite al individuo mezclar planos de realidad para explicar una determina circunstancia. En el caso de las ventas, la metáfora dispones al cliente para la escucha activa. El día que un homínido presumió de que "mi lanza es más rápida que el viento", inventó la metáfora, y probablemente también el marketing. Las metáforas bien utilizadas ayudan a visualizar ventajas y beneficios y ahorran el tener que dar muchas explicaciones al cliente. Por ello, las metáforas son una herramienta de simplificación de ideas que, además, hacen que la presentación de ventas sea más notoria, significativa y recordable. Las metáforas despiertan simultáneamente en el cliente mayores niveles de conciencia y emociones que nos acercan al éxito.

El uso eficaz de las metáforas en venta requiere de algunas destrezas. La primera es el sentido de la oportunidad. Las metáforas deben ser pertinentes y aflorarán solo cuando conviene. Es importante contar con un buen repertorio de metáforas que nos ayuden en cada una de las etapas del proceso pero muy especialmente durante la presentación y a la hora de responder a las dudas y objeciones. La publicidad utiliza de manera sistemática la metáfora y puede ser muy inspiradora. Otra fuente de metáforas la encontramos en la historia, la mitología o en la narrativa. La Biblia se entiende gracias a las metáforas. La Cueva de Platon es una magnífica metáfora que explica formas contrapuestas de observar la realidad. Las fuentes de inspiración son infinitas, solo es necesaria la inteligencia que nos permita aprovecharlas.  

El léxico utilizado en marketing proviene de metáforas relacionadas con el mundo de la de la guerra: Estrategia, táctica, logísitica. "El cisne negro" es un término que explica escenarios no previstos, de consecuencias  negativas extremas para las empresas.  "Tomemos el toro por los cuernos", "sembremos en tierra fértil", "acuda bien pertrechado a la batalla", "preparémonos para las vacas flacas", son algunas frases metafóricas. Covey habla de "afilar la sierra" en sus 7 Hábitos. Acudiendo a términos propios de la física podemos extraer conclusiones emocionales: Calor significa afecto, acogida, seguridad, protección, amistad; frío nos relaciona con indiferencia, crudeza, abandono. ¿Somos profesionales o aficionados? "¿Somos cocineros de verdad o solo freimos croquetas?". 

De esta manera, junto a los recursos de venta formales, como son las demostraciones, los testimonios de clientes, los soportes gráficos o de imagen, o la garantía, el vendedor de talento utiliza recursos como el story telling, o la capacidad metafórica, logrando con ello unas presentaciones atractivas, cargadas de interés y capaces de generar en el cliente el deseo de acceder al cierre.

Trascender de la condición de vendedor.

Los entornos competitivos actuales obligan a las empresas y a sus vendedores a adoptar diversas estrategias a la hora de ganar la voluntad del cliente. Así, las relaciones entre vendedores y clientes pueden entenderse por un lado como un proceso transactivo: Intercambio puro de bienes y servicios por dinero. Esta orientación en los negocios es positiva siempre y cuando las expectativas de los compradores no vayan más allá, y exijan del vendedor un mayor aporte de valor. En el otro extremo encontramos estrategias denominadas de relación total, en las que el vendedor asume funciones específicas dentro de las estructuras del cliente. Entre ambos extremos encontramos estrategias de relación reactivas, "respondemos a la llamada del cliente cuando nos necesita", responsables, "somos asesores de nuestros clientes", o proactiva "nos anticipamos a sus problemas".

El vendedor, constructor de realciones

Ninguna estrategia competitiva es mejor que otra por la misma razón que no no hay clientes  iguales, con las mismas dimensiones en volumen de negocio o rentabilidad, o con la misma carga de servicio. Cada vendedor asume las estrategias más conveniente pudiendo ser más transactiva o más proactiva según el comportamiento de compra del cliente.

Lo que si parece evidente es que los vendedores modernos deben ser capaces de trascender de la condición de meros proveedores. En su lucha por ganar la voluntad del cliente y construir relaciones sólidas con ellos, los vendedores han de posicionarse adecuadamente sobre valores que van mucho más allá de los de un simple promotor de intercambios comerciales. Por ejemplo, el que el cliente nos vea como asesores a la hora de tomar decisiones supone una ventaja competitiva evidente. 

En Danone son expertos en merchandising.

Danone obtuvo importantes ventajas competitivas en su relación con los gigantes de la distribución, no solo por su condición del líder del mercado, sino por su dominio de técnicas de merchandising de gestión que mejoraban la rentabilidad del punto de venta en más de un 30%. Danone formó a los responsables de sección de las grandes superficies en el manejo de un programa innovador de gestión denominado Apolo y esto le supuso importantes privilegios a la hora de negociar con sus clientes.

Nissan exige de sus proveedores un alto grado de integración en sus procesos internos y en el diseño de productos y tecnologías y un aprovisionamiento just in time. Pero además, se preocupa de conocer sus procesos internos para que se adapten a los suyos. Nissan, como el resto de fabricantes japoneses de automóviles,  exige de sus proveedores una relación intensa, homogénea, y desde luego bien alineada. Más parecida a una relación de sociedad (relación total) que a una relación cliente-proveedor, la confianza mutua resulta fundamental. 

Meliá Hoteles busca involucrar a sus proveedores en su cadena de valor, y la externalización de servicios se ha convertido en una parte importante de la estrategia empresarial de muchos de los grandes grupos hoteleros.

Los ámbitos de relación entre vendedores y clientes son amplios y ofrecen grandes oportunidades para construir relaciones sólidas y alcanzar el objetivo de ganar voluntad del cliente. Además de los consabidos servicios postenta, I+D+I, los procesos administrativos comerciales, la logística, la formación, la adopción de nuevas tecnologías, la comunicación publicitaria, son campos de colaboración en los que los vendedores pueden generar valor añadido,  ahorrando costes y mejorando la rentabilidad, reduciendo plazos, alcanzando objetivos mancomunados. Los vendedores se transforman en administradores de relaciones. Asumen la responsabilidad de identificar oportunidades, organizan los recursos que su empresa les proporciona y velan por la salud económica de la relación. 

Cuanto más significativos sean para el cliente los valores que el vendedor aporta, más sólida y rentable será la relación a largo plazo.

La eficacia de la formación en ventas.

Que la formación es una requisito fundamental para el éxito en ventas es obvio. Esta realidad es por si sola razón suficiente para que las empresas velen por la capacitación permanente de sus vendedores promoviendo la impartición de programas que cubran todas las aristas de la función comercial. 

Hay otros importantes factores que abundan en la necesidad de formar adecuadamente a los vendedores. Una de ellas es el valor motivacional de la formación. La  formación aporta un enriquecimiento personal y profesional para quien la recibe, lo cual incentiva al vendedor en su trabajo y tiene un sano efecto fidelizante hacia la empresa que se la proporciona.

También es evidente que el mundo de los negocios ha experimentado cambios dramáticos durante las tres últimas décadas y, como es lógico, ello supone cambios en la forma de entender la gestión comercial y en la forma misma de vender.  Las ventas basadas en un el dominio de técnicas, son por si solas insuficientes y la formación debe ir en parte encaminada a adquirir habilidades y herramientas que permitan adaptarse a los nuevos entornos. Un hecho permanece inamovible: Las empresas solo existen cuando sus productos y sus servicios se venden y los vendedores desempeñan una función crítica al vincular a la empresa y su oferta con sus clientes. 

Una consideración adicional que vale la pena hacerse en lo relacionado con la formación comercial, es que ésta no es solo útil para profesionales de la venta, sino para cualquier persona que necesite convencer y persuadir a otros para alcanzar sus objetivos, tanto en el ámbito de la empresa como fuera de ella. El emprendedor, por ejemplo debe saber vender su proyecto a posibles socios, mentores, entidades financieras, etc. Abogados, políticos, ingenieros tienen en la formación comercial, las herramientas que les permitirán alcanzar sus objetivos en sus campos respectivos. 

En Weyler Consultores tenemos una larga experiencia en la formación y entrenamiento de equipos comerciales desde hace ya más de 20 años. Hemos diseñado programas completos de formación dirigidos a profesionales en especialidades diversas tales como la farmacéutica, biología, ingenierías, o el derecho. Personas todas ellas decididas a reconducir sus carreras hacia la venta. Impartimos formación a vendedores en activo que necesitan actualizarse y hemos dado un eficaz entrenamiento a equipos comerciales de diversos sectores como el consumo masivo, el turismo, los seguros, la informática, telecomunicaciones, el comercio al por menor o la publicidad. Fuimos pioneros en la incorporación de Programación Neurolingüistica en nuestros programas, lo que ha contribuido a que nuestra actividad sea especialmente estimulante para quienes se han formado con nosotros. 

La gran mayoría de las personas a las que hemos formado encontraron sin dificultad empleo como vendedores y muchos de ellos han tenido notable éxito en sus carreras alcanzando cargos gerenciales en empresas importantes.

Pero quizá el rasgo diferenciador de nuestras actividades formativas y que contribuye de manera determinante a su eficacia es el hecho de que entendemos que la formación comercial tanto a nivel de ventas como de gestión va mucho más allá de las clases magistrales en aula. Creemos que para que haya una buena formación, el docente debe nutrirse de la realidad diaria del vendedor y eso solo se consigue acompañándole en su día a día, ayudándole a pensar sobre su actividad y a detectar sus lagunas formativas. 

Siguiendo esta metodología el formador ayuda al alumno a entender al cliente en su integridad, a confeccionar su agenda con inteligencia y en función de objetivos, perfeccionando su capacidad de escucha activa y de persuasión. Debe ayudarles en la gestión estableciendo objetivos, en la planificación, ejecución y control, asesorándoles en la incorporación a su trabajo de nuevas tecnologías de gestión y comunicación. Consideramos que esa es la forma más eficaz de formar equipos de ventas y entrenarles para ser más competitivos y por tanto más productivos para sus organizaciones. Entendemos en definitiva que la formación eficaz nace de la adaptación a las necesidades formativas específicas y esa adptación solo se logra pisando y comprendiendo el terreno en el que se mueve la empresa  en su día a día.

Entrenamiento comercial enfocado a resultados.

Los grandes retos del vendedor en la actualidad.

En mi opinión, dos son los retos de mayor impacto en la gestión de ventas moderna. La primera tiene que ver con la necesidad de construir relaciones sólidas y a largo plazo con el cliente; la segunda se refiere a la necesidad de incrementar la productividad de la gestión de ventas mediante el uso de las nuevas tecnologías. Son dos aspectos de la gestión de ventas modernas que se interrelacionan pero con identidad propia. Se trata de ser competitivos siendo productivos.

El análisis de las causas y consecuencias de ambos fenómenos es complejo pero casi todos somos conscientes de los retos cada vez más intensos a los que las empresas han debido hacer frente para seguir seguir compitiendo en el mercado. Lo cierto es que la definición de competencia no ha dejado de enriquecerse. Ya no solo consiste en oponer productos y servicios, sino en desarrollar estrategias que implican a toda la organización y no solo a su área de marketing y/o ventas. 

La carrera por la competitividad ha conducido a poner en tela de juicio las estructuras departamentales y reemplazarlas por otras  funcionales basadas en procesos con el fin de dotar a la empresa de la flexibilidad necesaria para adaptarse a  los nuevos entornos competitivos en los que el acercamiento al cliente resulta vital. No se trata de conocer simplemente sus necesidades desde un punto de vista estrictamente comercial. Se abre paso una nueva forma de ver los negocios fundamentada en el conocimiento holístico del cliente. Se buscan las oportunidades de negocio en aspectos hasta hace poco ignorados como pueden ser la posición competitiva del cliente en su sector: Cómo son sus clientes, cómo se relaciona con otros proveedores, con qué tecnología cuenta, cuál es su marketing, sus recursos humanos, etc. De este conocimiento de la globalidad del cliente nacen, como hemos dicho oportunidades de negocio que, enfocadas creativamente, pueden generar beneficios estables. 

La búsqueda de la sociedad con el cliente, el asumir funciones específicas dentro de las estructuras del mismo, el out sourcing de servicios logísticos, de mantenimiento, de producción, de ventas, de I+D, son los nuevos escenarios en los que los vendedores modernos deben saber moverse con soltura. La construcción de relaciones arranca con una gestión de ventas adaptativa que desemboque en presentaciones comerciales ajustadas a las circunstancias del cliente.

No se trata por tanto de diseñar simples estrategias de fidelización, sino de construir relaciones sólidas, buscando un acercamiento al cliente basado en una oferta de valor diferenciada y personalizada. Se busca determinar cuál es el nivel de acercamiento adecuado variando éste desde posiciones transactivas, válidas para clientes pequeños sin un impacto determinante en la cifra de negocios,  a formas de integración en las que la empresa vendedora se viste con el uniforme del cliente, se integra en sus estructuras, asume funciones concretas dentro de las mismas o desarrollan conjuntamente soluciones a determinados problemas o necesidades. Se trata de trascender de la simple condición de proveedor sabiendo que cuanto más cercana es la relación, más difícil resulta verse desplazado por un competidor. 

El segundo aspecto al que quiero hacer referencia tiene que ver con la productividad comercial. Es inevitable que cuando   hablamos de productividad en general, de lo que hablamos en realidad es de un aprovechamiento adecuado de las nuevas tecnologías tanto de gestión como de comunicación y marketing. Los vendedores modernos, lejos de ver la irrupción de las nuevas tecnologías en las funciones comerciales como una suerte de amenaza a su estabilidad laboral, debe adoptarlas sin reparos ya que sin duda contribuirán a una mejora en sus resultados.

Es cierto que las páginas webs o las redes sociales, por ejemplo, hacen que los clientes en prácticamente todos los sectores, estén mucho más informados en relación a marcas, productos o servicios. Ello en todo caso puede suponer que el tiempo y esfuerzo destinados a la demostración se vea notablemente abreviado. Ello permite que el vendedor se dedique más a pensar en cómo diseñar estrategias comerciales adaptadas que le permitan aportar valor añadido a sus clientes. 


El marketing 2.0 combina lo estrictamente comercial con la gestión permitiendo que ambas actividades discurran simultáneamente. Hasta hace muy poco se veía el tiempo del vendedor como una especie de pastel dividido en porciones. Una cosa era el tiempo estrictamente comercial, otra el tiempo administrativo, otra eran los tiempos  destinados a transporte o esperas. Las nuevas tecnologías permiten simultanear funciones y el vendedor moderno realiza consultas a fábrica o al almacén,  o pasa presupuestos a un cliente mientras hace antesala en otro. Puede establecer una videoconferencia con un cliente mientras ve con un golpe de vista su historial comercial, o intercambia información económica, por ejemplo. Con una aplicación adecuada instalada en su móvil el vendedor puede diseñar acciones promocionales o de trademarketing y proponerlas a sus clientes en tiempo real. 

Resulta vital por tanto que los vendedores actuales utilicen con soltura aquellas opciones tecnológicas que le permitan alcanzar eficaz y eficientemente sus objetivos y le retroalimenten en ese proceso de construir relaciones.

Cómo vender más en tiempos de recuperación

Todos recordamos aquella frase cargada de sabiduría que utilizaba Napoleón con sus ayudantes a la hora de vestirse: "Despacio que tengo prisa". En muy pocas palabras Napoleón definió a su manera  un ideal de calidad en la gestión. Las prisas son malas consejeras porque inducen a cometer errores, obligan a repetir tareas e incrementan los costes. 

La reactivación de la economía, lleva a muchas empresas a querer compensar lo más rápidamente posible los resultados penosos acumulados a lo largo de años de crisis. Las prisas pueden llevar a cometer errores de bulto importantes. Aportamos algunos consejos dirigidos responsables comerciales que esperamos les sean útiles.

1) Evalúe adecuadamente su mercado en relación a sus productos y racionalice sus esfuerzos:  

Una estrategia comercial de libro consiste en ser conscientes del potencial  de los segmentos de mercado a los que queremos dirigirnos. La realidad demuestra que son muy pocas las empresas capaces de dimensionar correctamente a sus clientes.

Ni todos los segmentos de mercado tienen el mismo atractivo, ni todos los productos de nuestra cartera aportan los mismos resultados. Con demasiada frecuencia las empresas se obcecan con el objetivo de crecimiento en volumen olvidando la rentabilidad. Por tanto la estrategia comercial consistirá en una análisis productos rentables/segmentos de mayor potencial. Esto ayudará a la empresa a concentrar sus esfuerzos de manera mucho más eficaz y racional.

Los nuevos productos son la garantía de supervivencia de la empresa en el largo plazo por lo que conviene dar un seguimiento muy directo a su comportamiento de ventas. A la hora de trabajar en las previsiones de venta conviene ponderar claramente cual es el peso específico  mínimo deseable de los nuevos productos en el total de las ventas. Como criterio se considera nuevos productos a aquellos lanzados en los últimos tres años. Hay empresas que establecen esa consideración en 5 años. 

2) Optimice la estructura comercial:

Llegar a una configuración adecuada de una organización de ventas es una labor que no se acaba nunca. El comportamiento dinámico de los mercados, obliga a una constante vigilancia sobre los cambios que se registran para responder organizativamente a los mismos.

Definición de la organización comercial

Los criterios a seguir son variados pero el fundamental vuelve a ser el de la adaptación al entorno por lo que valen las mismas consideraciones que hicimos en el epígrafe anterior. Un buen análisis de entorno comercial es imprescindible. En segundo lugar hemos de tomar en consideración los comportamientos de compra de los clientes: Clientes VIP con un peso específico en nuestras ventas puede ser una categoría a considerar, clientes potenciales, clientes decadentes con posibilidades de recuperación, clientes o de baja rentabilidad, nuevos clientes, clientes perdidos pero recuperables, etc. En definitiva se trata de segmentar nuestra cartera de clientes  en grupos que merezcan una gestión homóloga. Captación de nuevos clientes, recuperación de clientes perdidos, incrementar la rentabilidad del mix de ventas por cliente, incrementar el volumen de ventas, etc. 

Esta fórmula es compatible con los criterios tradicionales de organización comercial por zonas, canales de distribución o categoría de productos. La cuestión es si cuento con los vendedores especializados necesarios, si debo contratarlos o puedo tomarlos del equipo actual y entrenarles adecuadamente.

La optimización  de la función comercial tiene que ver también con las funciones no estrictamente comerciales que desarrolla el vendedor. En este sentido muchas empresas han tomado la decisión de liberar a sus vendedores de funciones administrativas o de cobros.  Todo ello combinado con una buena formación en el manejo de la agenda concebida por objetivos y del uso de tecnologías de la gestión y la comunicación, contribuyen a mejorar la productividad del vendedor.

Los sistemas de comunicacion permiten que determinados grupos de pequeños o medianos clientes que pueden ser atendidos a través de una sistemática basada en pedidos telefónicos o por correo electrónico sin que sea necesario el concurso del vendedor. Incluso la concertación de citas con nuevos clientes es una función asumida desde la empresa por instancias creadas al efecto o incluso externalizada.

 La matriz de Ansof es una herramienta excelente para definir
estrategias de ventas adecuadas

3) Pongamos orden en la política comercial:

Ser consecuentes con la política comercial en tiempos de crisis es especialmente difícil ya que la necesidad de vender nos llevan a tomar decisiones que tienen difícil marcha atrás. Un pilar esencial de la política comercial es el precio de venta. Por principio siempre se cuenta con un precio de tarifa que es común para todo el mundo. El factor discriminatorio viene por el volumen de compras realizado por el cliente. Obviamente los grandes clientes obtienen mejores precios netos que los más pequeños. 

Descuentos por volumen, pronto pago, promociones de precio, rappeles por objetivos, y otras figuras, atentan en exceso contra la rentabilidad del negocio cuando se aplican violando los escalados que la propia política comercial establece. Así muchos clientes acceden a condiciones que nos les corresponden en función de sus compras reales y el incremento en ventas obtenido por esta vía, oculta una pérdida notable de rentabilidad llegándose incluso vender a pérdidas.

Poner orden en ello no resulta fácil, máxime cuando se ha acostumbrado al mercado a determinados niveles de precios. Pero resulta fundamental devolver a la política comercial la condición de referente esencial para el vendedor. 

4) Haga una selección acertada de los canales de distribución:

La distribución ha dejado de ser en muchos sectores una decisión de políticas de marekting para convertirse en una decisión de importancia estratégica. La forma en la que las empresas diseñan sus distribución debe responder a la configuración del mercado. ¿Que cobertura es la óptima?, ¿Cual es nivel de concentración de ventas en clientes clave?, ¿con qué estructura contamos y con cuál deberíamos contar? ¿Conviene una distribución directa o podemos externalizarla en su totalidad o en parte?. En los sectores de la alimentación, ferretería y bricolaje, se ha producido una verdadera revolución que ha obligado a las empresas a cambiar sus estructuras no solo comerciales y logísticas, sino también las funciones productivas y de administración: Aparece la figura de Key account, se conserva la gestión de grandes clientes, se prescinde de las estructuras puerta a puerta y se externalizan la logística y la distribución en pequeños clientes. 

El mundo de la moda tiende cada vez más al control de estructuras de distribución y ventas propias o franquiciadas. En el del automóvil aparecen los concesionarios multimarca o especializados. La venta online va ganando importancia en el mix de distribución de las empresas. 

Si hablamos de empresas BtoB, las decisiones pueden ser más o menos complejas, dependiendo del sector. Si bien las preguntas de partida son parecidas, es necesario formular otras tales como, qué carga de servicios implica. En caso de externalización: Qué estructura tiene el posible distribuidor, cuál es su cobertura, cómo está organizado, (zonas, tipología de clientes, categoría de producto), cuál es su reputación, experiencia, o trayectoria, etc.  

5) Use racionalmente las promociones de venta y los incentivos:

Nos referimos a dos herramientas cuyo uso debe ser muy prudente. Promociones de venta e incentivos comparten el objetivo de mejorar los resultados de venta pero su uso lleva aparejado ciertos peligros. Los expertos consideran que ambas figuras son "artificios" cuyos efectos a largo plazo pueden ser nocivos. El primero tiene que ver con la imagen del producto a ojos del cliente. La presión sobre el precio o el acicate para la venta en forma de regalos, sorteos, acciones todas ellas de carácter temporal generan una pérdida de valor percibido a ojos del cliente afectando negativamente al posicionamiento y de paso a la rentabilidad del producto.

Por su parte los incentivos pueden conducir a posiciones acomodaticias del vendedor en su actividad, siendo ésta mayor cuando existe un incentivo que cuando no  lo hay. Además puede acarrear otras consecuencias no deseables, como son los agravios comparativos con el resto del personal, se pueden forzar acuerdos inadecuados con el cliente que pueden traer consecuencias serias.

Compartimos la idea de que ambos son herramientas de marketing que la empresa utiliza a su conveniencia, siempre con objetivos muy concretos y con una vigencia limitada. Es evidente que en entornos altamente competidos y maduros es necesario recurrir este tipo de acciones pero sin convertilas en rutina.  

Fernando Weyler

Nueva edición del Taller de Entrenamiento en Ventas.

La venta es una función esencial dentro de cualquier organización ya que de ella dependen sus ingresos. Esta axioma no parece ser objeto de una buena comprensión por parte de muchos empresarios que focalizan su gestión sobre la administración, las finanzas u otros procesos perdiendo de vista la importancia de establecer una adecuada relación con sus clientes a través de un desempeño eficaz de la fuerza de ventas. Iguales consideraciones valen para autónomos o emprendedores que necesitan colocar en el mercado sus productos y servicios. La formación juega en este sentido un papel esencial ya que es la vía más eficaz para dotar a los responsables de ventas de las habilidades necesarias para alcanzar sus objetivos.

El vendedor moderno  no es solamente aquel que es capaz de aprovechar las múltiples herramientas que las nuevas tecnologías ponen a su disposición para gestionar su actividad, incrementar su productividad y para comunicar eficazmente su oferta. Además, el vendedor actual requiere del dominio de herramientas que le permitan construir relaciones sólidas y de largo plazo con sus clientes. La venta personal mantiene toda su vigencia y las habilidades para la comunicación y la persuasión siguen siendo ingredientes esenciales para la consecución de este objetivo.  

El Teatro de ventas es una metodología  formativa consistente en escenificar episodios de ventas en sus diferentes fases y bajo diversas circunstancias. Es una forma de poner a prueba las destrezas del alumno cuyo desempeño es sometido a un posterior análisis que permite extraer enseñanzas, corregir errores, mejorar prestaciones y compartir experiencias entre todos los participantes. Estamos ante una herramienta formativa práctica y especialmente eficaz de aprendizaje tanto para personas que desean iniciarse en el mundo de la venta, como de vendedores en activo que desean reciclarse y mejorar sus resultados profesionales.

La oferta formativa de la Cámara de Comercio contempla en su calendario de enero de 2015 la edición de un taller práctico de ventas denominado Teatro de Ventas y cuyo programa contempla la práctica intensiva de técnicas comerciales y de negociación en sus diferentes etapas. El curso va dirigido a tres perfiles fundametales: 

1.- Emprendedores que deseen adquirir habilidades para la venta de sus productos y servicios.

2.-Vendedores profesionales con experiencia que quieran optimizar su desempeño comercial.

3.-Personas que deseen encaminar su futuro en la profesión de vendedor.

Todas aquellas personas que deseen participar en esta experiencia pueden ponerse en contacto con el Departamento de Formación de la Cámara de Comercio de Santa Cruz de Tenerife donde podrán ampliar información.

Taller Entrenamiento en Ventas
Pon a punto tus técnicas de venta y mejora tus resultados comerciales
Fecha: de 14 al 16 julio	Horario: de 16:30 a 20:30 horas	Horas: 12
Lugar exacto de celebración: Centro de Formación Cámara de Comercio Santa Cruz de TenerifePlaza de la Candelaria nº 4 Edificio Olympo 4ª planta
Municipio: Santa Cruz de Tenerife
Precio: 120 euros
Certificado: La Cámara de Comercio expide un diploma acreditativo a todas aquellas personas que asistan a un mínimo del 75 % de duración del curso.

Teatro de Ventas

Los próximos días 20, 21 y 22 de enero impartiremos un Taller de Teatro de Ventas. Incluído en la oferta formativa de la Cámara de Comercio de Santa Cruz de Tenerife.

Si eres autónomo, emprendedor, empresario, vendedor en activo o sencillamente quieres explorar la posibilidad de encaminar tu vida profesional en la venta, te animo a que formes parte de esta magnífica experiencia formativa que contribuirá con sus contenidos y vertiente práctica a complementar tu formación en ventas. Anímate y forma parte del grupo de personas ya inscritas. Para más información pincha aquí.